RPA: Automatizar para liberar y aligerar el back para potenciar el front

No cabe duda de que el comportamiento del consumidor está en constante cambio. En los últimos 20 años la incursión de las tecnologías de la información ha transformado la manera en la cual los proveedores de servicios y bienes se relacionan con sus consumidores.

El sector de seguros, que abarca no solo a las compañías de seguros sino también a los 1838 intermediarios de seguros hábiles en la SBS en Perú, no es ajeno a esta tendencia. La relación entre asegurado y aseguradora es particularmente especial pues al hablar de seguros, hablamos de proteger materias valiosas; la vida, la salud o bienes onerosos. En ese sentido, el asegurado no duda que la compañía aseguradora es quien le brindará las coberturas pactadas en momentos difíciles. No obstante la póliza de seguros señala, de manera muy detallada y completa, las obligaciones, costos, coberturas, beneficios y exclusiones, el asegurado establece expectativas no explicitadas en un documento y asume que las aseguradoras les debe brindar un tratamiento especial basados en la personalización, disponibilidad y rapidez en las atenciones. Una  relación personal cliente-proveedor idealizada, pero no imposible de lograr.

En mi experiencia como corredor de seguros y como co-fundador de una empresa especializada en desarrollar soluciones de automatización de procesos basadas en RPA, he podido conocer de primera mano cuáles son las demandas más comunes de un cliente y que, en la mayoría de los casos, no son satisfechas no obstante los esfuerzos de las compañías aseguradoras para estar a la altura. En ese sentido y a la luz de mi experiencia personal, me gustaría destacar algunas de ellas:

1. Rapidez; el cliente de seguros actual tolera, cada vez menos, las demoras en la atención, por ejemplo, cuando sufre un siniestro o cuando su póliza fue renovada sin su consentimiento, entre otras situaciones.
2. Disponibilidad; desea tener contacto efectivo y en cualquier momento. Cualquier hora y cualquier fecha la aseguradora debe estar disponible.
3. Simplicidad; busca la simplicidad en los procesos de contratación, atención de siniestros, reembolsos, etc. Nada de papeleos, ni escaneos de documentos ni presentarse a ninguna agencia.
4. Personalización; por más que se pongan a disposición los cada vez más comunes chatbots con nombres amigables, un cliente siempre deseará hablar con una persona sobre todo en situaciones complicadas.

Tales demandas producen en las compañías aseguradoras y en los intermediarios de seguros, una gran presión por satisfacerlas. Procesos tales como las emisiones de pólizas cuya mejor expresión es un cotizador, el cliente aún debe asumir tareas o esperas innecesarias.

Aligerar el “back” para potenciar el “front”

Este subtítulo debería ser tomado en serio por las empresas en general, en especial aquellas que tienen un contacto directo con los consumidores y cuentan con recursos de backoffice cada desmotivados y agotados por una alta carga procesal. Según una encuesta realizada por McKinsey Global Institute, el 59% de los trabajadores encuestados afirman que podrían ahorrar al menos 6 horas a la semana eliminando los trabajos repetitivos que realizan en medios informáticos.

Este insight cobra singular relevancia en un contexto en que las compañías de seguros vienen enfrentando el imperativo de brindar un soporte ágil y personalizado a una cartera enorme de clientes. Al respecto las compañías de seguro así como algunos corredores, han apostado por la implementación de chatbots con menús y respuestas automáticas y la creación de bandejas de correos electrónicos específicos para atender diversos requerimientos.

Sin embargo, parece ser que el efecto de estas acciones, producen en los ejecutivos comerciales receptores de dichos requerimientos, una la elevada carga procesal potenciada por una centralización en las decisiones. En mi experiencia como corredor de seguros y observando algunos casos, los ejecutivos comerciales o de atención al cliente, actúan como vasos comunicantes entre el cliente y una instancia superior quien tiene la última palabra para tomar una decisión o una respuesta. ¿Acaso no han escuchado alguna vez la frase “En breve un ejecutivo se comunicará con usted”?

Según un informe Accenture el 71% de los clientes de aseguradoras están insatisfechos con sus proveedores actuales y 16% les comprarían más productos. Evidentemente este indicador debe en gran medida su origen a las demoras en las respuestas de las aseguradoras a peticiones que los clientes consideran simples. En este punto, me solidarizo con las aseguradoras y sus esfuerzos por superar las demandas de sus clientes. Mi opinión al respecto es que el cliente no comprende que lo simple se hace complejo cuando hay un alto volumen de simplezas.

He desarrollado toda esta introducción para justificar la relevancia de la tecnología de RPA (Robot Process Automation) como herramienta fundamental para enfrentar los desafíos que nos plantea el mercado.

El RPA en pocas palabras, consiste en un software sobre el cuál se programan tareas de alto volumen, repetitivas y estandarizadas para que sean realizadas de manera automatizada por un robot reemplazando la participación humana. Como resultado de la implementación de los RPA, las organizaciones empiezan a gozar de los siguientes beneficios:

1. Liberación de recursos humanos de la carga operativa de procesos informáticos
2. Rapidez y confiabilidad en la ejecución de procesos manuales e informáticos

Pensemos un momento en dichos beneficios y apliquémoslos al backoffice;

1. Al liberar a las personas de tareas repetitivas y claramente estandarizables como preparar cotizaciones, emitir o renovar pólizas simples, logramos que los ejecutivos del backoffice asuman tareas de alto valor como lo es atender a los clientes de manera personalizada y brindando soluciones en primera línea. Pues más allá del cliché “no hay nada más importante que el cliente”, todos reconocemos que toda acción que contribuya a la satisfacción del cliente debe ser considerada de alto valor.
2. Al aportar rapidez y confiabilidad en la ejecución de los procesos aportamos rapidez en las respuestas a los clientes.

Sin lugar a dudas, uno de los efectos “agridulces” de la implementación de RPA en las organizaciones es que deja en evidencia el mal aprovechamiento de los recursos humanos orientados a tareas muy básicas y de baja responsabilidad que durante años, se venían empleando. Sin embargo, al cabo de pocos meses de haber implementado el RPA, las organizaciones quedan expeditas para potenciar las tareas realmente importantes contratando recursos altamente capacitados y claro está, más costosos. Pero los ahorros generados como consecuencia de la eliminación de tareas monótonas, rutinarias y de escaso valor, habilita a las organizaciones a apostar por la contratación de recursos humanos altamente capacitados para brindar soluciones en primera línea al cliente sin que sea necesario acudir a otros niveles de la organización para obtener aprobaciones gracias a las eficiencias logradas.

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